La mise en place d’un chatbot nécessite une réflexion stratégique en amont sur plusieurs points : vos objectifs qualitatifs (la satisfaction de vos clients vis-à-vis du chatbot et la pertinence des réponses apportées) et quantitatifs (combien de temps mon service client va économiser, combien de questions ont été répondues avec efficacité, quelles sont les ventes supplémentaires que je peux générer). Nous vous proposons de découvrir les étapes et outils-clés au lancement de votre chatbot.
Les questions à se poser…
Comme pour tout projet, il est indispensable de se poser les questions (les bonnes, c’est mieux) pour mieux cadrer votre projet d’intégration. En somme les questions peuvent être d’ordre pratique, technique, économique : il n’y a pas de limite. Néanmoins il y a plusieurs questions indispensables à se poser, en voici quelques-unes :
- Sur quelle plateforme se concentrer : votre site internet ? Vos réseaux sociaux ? Lequel d’entre eux est le plus pertinent ?
- Quel type de chatbot est le plus adapté ?
- Quel système d’intégration (API) faut-il privilégier ?
- Quel retour sur investissement est espéré ?
- Quels moyens humains je dispose pour superviser mon chatbot ?
- Comment construire mon arbre de décision complet : c’est-à-dire quelles réponses proposer selon les demandes utilisateurs ? À partir de quel moment faut-il passer la main à un opérateur humain ?
Construire l’arbre de décision de votre Chatbot
Votre arbre décisionnel passe par l’analyse des besoins des utilisateurs, en analysant premièrement le comportement sur le site internet. Cette observation est possible grâce aux outils analytics (Google Analytics principalement) ainsi qu’à l’expertise de consultants spécialisés sur ce type de projet et aux demandes existantes de votre service client. Cela permet de détecter précisément différents indicateurs sur le nombre de total de visiteurs de votre site :
- Nombre de visiteurs voulant voir le statut d’une commande
- Nombre de visiteurs voulant planifier un rendez-vous
- Nombre de visiteurs souhaitant confirmer une réservation
- Nombre de visiteurs souhaitant poser une question
- Nombre de visiteurs cherchant la localisation d’un point de vente
- Nombre de visiteurs qui veulent passer une commande
- …
Ces indicateurs sont à adapter selon votre activité (e-commerce ou non) et selon vos objectifs qualitatifs, et quantitatifs à savoir que :
- Plus vos clients sont satisfaits de votre service/produit, plus ils vous seront fidèles
- Il suffit d’une mauvaise expérience utilisateur pour que vos clients se tournent vers la concurrence
- Si votre qualité de service s’avère insuffisante, ils arrêteront leurs achats sur votre site
Deux types de chatbot : deux utilisations
Le chatbot « simple »
Le chatbot simple, comme son nom l’indique permet la détection primaire des besoins des utilisateurs, sa capacité de réponse est limitée limite de par la conception d’un arbre de décision à une seule branche, avec un système d’actions basique.
Le chatbot « complexe »
De la même façon, son nom évoque évidemment une possibilité plus grande de décisions puisque son arbre décisionnel est plus élargi, ce qui lui permet de répondre à des réponses plus techniques par exemple. Il va pouvoir anticiper les questions potentielles de l’utilisateur au fil de la « conversation », grâce au NLP. De plus, ce chatbot se nourrit avec les différentes demandes et peut répondre à plus de question et demandes complexes : c’est ce qu’on appelle le machine learning. Ce type de chatbot est souvent comparé avec le cerveau d’un bébé qui, par expérience et adaptation à son environnement, apprend à ramper, marcher, puis courir de façon naturelle.
Ce qu’il faut retenir de cette phase de préparation de votre chatbot
L’objectif principal du chatbot est de pouvoir répondre à vos clients ou prospects, de façon automatique, mais intelligente.
C’est pour cette simple et bonne raison que votre réflexion doit tourner autour des besoins analysés de vos utilisateurs sur votre site internet : en listant les principales demandes actuelles sur votre site internet, ce qui constituera votre arbre décisionnel.
Cette analyse doit être mise en relief avec vos besoins en tant qu’entreprise.
N’hésitez pas nous demander plus d’informations via notre formulaire de contact ou alors de télécharger notre livre blanc qui permet de vous guider sur le déploiement technique de cette forme d’intelligence artificielle :
