Comment le chatbot s’impose comme canal efficace pour la conversion des utilisateurs ?

Dans l’article précédent, nous avons vu que le chatbot est devenu incontournable pour votre stratégie marketing et commerciale. Les agents conversationnels s’imposent partout depuis 2016 dans les secteurs de la relation client. D’ici 2020, on estime que 80 % des entreprises en seront équipés. (source : www.lesechos.fr)

Nous allons à présent vous montrer par quels moyens il est devenu un canal stratégique pour la conversion de vos utilisateurs. Pour rappel, il existe deux types de chatbots, en l’occurrence nous allons nous baser sur le bot complexe qui offre bien plus de possibilités opérationnelles.

Une base de données structurée pour mieux connaître vos utilisateurs

De la même façon qu’une demande par formulaire, le bot recense des informations très précises sur les utilisateurs. La différence est évidemment l’instantanéité. Grâce à une API (Applications Programming Interface), les informations récoltées sont envoyées directement à votre base de données. Cet élément est un atout indéniable quant à leur hiérarchisation et leur structure, mais aussi pour la lecture et l’analyse.

La Datavisualisation permet de lire et de tirer des tendances sur les performances de votre activité. Cette lecture vous donne un avantage concurrentiel puisqu’elle permet de segmenter précisément vos clients actuels et futurs et ainsi de mieux les connaître :

  • Par les données démographiques

  • Par les performances commerciales

Cette connaissance, au-delà du simple fait de connaître vos personas, permet par induction d’optimiser les conversions en adaptant précisément vos offres.

Une expérience utilisateur au service de la conversion

Pour être bien d’accord sur la définition d’expérience utilisateur, reprenons la définition : « Dans un contexte digital, l’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonction de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. » (source : www.definitions-marketing.com)

Pour un chatbot, la « user experience » se trouve à plusieurs niveaux.

 

Le visuel du chatbot

Il doit correspondre à la fois à votre image de marque, mais aussi à votre cible. L’idée est de trouver un équilibre entre les deux. Le design d’un chatbot n’est pas figé, et bien au contraire doit être testé (on parle d’A/B testing comme pour les emailings et les sites internet) pour analyser ce qui fonctionne le mieux en termes de conversion. Le test doit s’effectuer sur :

  • Les couleurs et les typologies de texte pour la lisibilité

  • Les images utilisées pour promouvoir les produits

 

La personnalisation du discours

Comme dans toutes formes de vente, le discours doit avoir un aspect personnalisé aux interlocuteurs. Ceci passe par les tournures de phrases, l’appellation par le titre et nom ou prénom seul, une proposition de services/produits associés aux ventes précédentes par exemple (on parle de marketing prédictif ici, voir le point suivant). La personnalisation permet aussi, une fois que le bot a cerné la demande, d’orienter l’utilisateur vers le service concerné par la requête (commercial, SAV, technique…) dans les cas échéants.

 

Le marketing prédictif

Pour anticiper les demandes potentielles, le marketing prédictif est une clé à ne pas sous-estimer. Il permet, selon l’historique de recherches, d’achats, et des questions posées, de proposer un produit/service complémentaire en lien direct avec ces éléments. De quoi montrer à l’utilisateur que vous savez ce qui l’intéresse et que vous êtes en mesure de lui proposer une valeur supplémentaire (attention à ne pas être trop intrusif et proposer trop d’informations d’un coup : la démarche doit être fine).

 

La réactivité du service client par le bot

L’avantage majeur du chatbot est sa disponibilité 24h/24 et 7j/7, pouvoir répondre à tout moment à vos prospects, contrairement à un service client classique. Un atout pour diminuer les temps d’attente et désengorger l’activité de vos collaborateurs sur leur temps de travail.

 

Des réponses adaptées : arbre décisionnel, PNL et Machine Learning à votre rescousse

Dans un premier temps, l’adaptation des réponses à vos utilisateurs passe par la réflexion autour de votre arbre décisionnel, puisque c’est dans ce dernier que le bot « pioche » les options de réponses, ceci pour faire avancer stratégiquement la conversation et avancer dans le tunnel de conversion.

En soi, le bot ne comprend pas textuellement ce qui est écrit, mais il en reconnaît le sens grâce aux « patterns » du NLP (Natural Language Processing). Les patterns sont les éléments dans une phrase qui lui permettent de reconnaître certains termes, pour en comprendre le sens complet en finalité.

La compréhension peut aussi passer par le Machine Learning dont nous avons parlé dans cet article : grâce à l’alimentation de nouvelles questions par les utilisateurs, les développeurs sont en mesure de créer de nouvelles options de réponses pour ne pas terminer la conversation trop hâtivement. Cependant cette action doit toujours être supervisée par un humain afin de s’assurer de la pertinence des nouvelles informations prises en compte.

 

Pour aller encore plus loin : l’analyse de sentiment

Pour les technologies plus poussées, certains agents conversationnels sont capables de comprendre le ton employé par l’utilisateur et d’y raccorder un sentiment. Ce système met alors en priorité certaines demandes : dans le cas où un client montre de la frustration par exemple. Ceci permet d’améliorer le support client de votre entreprise, et contribue à votre image. L’analyse de sentiment permet aussi d’adapter le ton du discours lors de recherches (la compréhension et la compassion) et lors d’une vente (on peut alors utiliser un ton plutôt « joyeux »).

En résumé, le chatbot n’est pas seulement un gadget de dialogue. Sa fonction première est d’aider les utilisateurs dans leurs recherches, mais aussi de pouvoir les convertir. Il faut surtout retenir que les moyens sont nombreux afin de pouvoir optimiser les ventes :

Si vous avez des questions sur le chatbot ou un autre point plus précis dans sa construction, nous vous invitons à remplir notre formulaire de contact ci-dessous. Notre livre blanc vous donnera aussi les premières clés pour la mise en place de ce système !

By |mars 18th, 2019|Blog|0 Comments

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