La face cachée du Chatbot…

Lorsque l’on parle de Chatbot, on pense souvent au « simple » agent conversationnel qui répond aux questions. On oublie souvent de parler de ses autres fonctionnalités qui facilitent la vie d’entreprise. En finalité, il est plus juste de parler de « bots ».

Traiter toutes les conversations en optimisant la satisfaction

On en a parlé dans cet article : selon le degré de complexité du processus paramétré en amont, le Chatbot est capable de détecter la demande en question et de la transférer au service requis. Si la demande concerne une nouvelle demande, l’utilisateur sera plutôt redirigé vers le service commercial ou acquisition.

En plus de cela, le Chatbot détecte la présence d’un opérateur disponible sur les différents canaux. L’utilisateur peut donc être orienté vers le téléphone, l’email, le Live Chat, les réseaux Sociaux…

Ce transfert permet de créer une synergie entre la qualité et la rapidité de réponse. En tenant compte que nous sommes dans une ère du « tout et tout de suite », c’est un élément à ne pas négliger.

Comment mettre en place un Bot ?

Le déploiement d’un bot nécessite de suivre 5 étapes-clés. Selon la complexité du projet, sa mise en œuvre varie entre 1 et 3 mois.

1.    Le Kick Off

Comme pour la majorité des projets d’entreprise, cette première étape permet de cadrer le projet de façon précise avec vos équipes concernées et de vos parties prenantes internes. On parle souvent de « Kick off meeting » pour les équipes projets. Cette étape est primordiale et est le pilier de toute la mise en œuvre. Il s’agit de définir et de mettre tous les acteurs d’accord sur vos objectifs, vos besoins.

Au-delà de cet aspect préparatif, le kick off permet également une réelle communication interne sur le projet, d’en faire comprendre les intérêts, et de créer une dynamique positive autour du (chat)bot.

2.    Workshops

Il s’agit de construire les arbres de décisions qui fluidifieront les demandes/réponses entre le bot et l’utilisateur. Cette étape fait partie des prérequis à avoir : sans arbre décisionnel, difficile de pouvoir exploiter les fonctionnalités votre bot et le faire évoluer. Pour cela, il faut bien connaître vos prospects et clients.

Lors ces ateliers, la base de connaissance contextuel sera également produite. Elle va recenser l’ensemble des mots clés et des questions / réponses de l’activité ciblée. L’expertise des équipes HYBOT SYSTEM dans ses taches permettent d’utiliser une méthodologie existante et d’anticiper un grand nombre d’éléments. Les équipes “CLIENT” auront un rôle de supervision sur la création de ces documents.

3.    L’implémentation

Une synchronisation technique permettra de créer les passerelles nécessaires entre votre Chatbot et vos SI. Cela permettra également d’avoir un Chatbot capable d’engendrer des actions ou d’apporter des réponses personnalisées à l’utilisateurs (statut d’une commande, délais de livraison, ajouter un télécharger une pièce de son dossier, effectuer des modifications dans le CRM client…).

Ensuite, une fois que votre Chatbot est prêt à être mis en place ! Hybot-System s’occupe de cette mise en service grâce à du codage et des équipes spécialisées. Une fois le code généré, il est synchronisé avec vos outils en interne : mail, CRM, réseaux sociaux !

4.    Formation des équipes

Un Chatbot : oui ! Mais il faut aussi compter sur vos équipes pour pouvoir prendre la main. Chacun des collaborateurs concernés doit savoir comment et à quel moment il est susceptible de reprendre la main.

Il est important que vos collaborateurs en charge de ce projet puissent avoir de l’autonomie pour développer de nouveaux aspects et optimisé ce projet dans le temps. Dans ce sens, des sessions de formations sont organisées avant et durant le projet.

5.    Tests opérationnels

Comment l’intitulé l’indique, il s’agit de tester le bon fonctionnement de la solution et d’en faire les ajustements nécessaires pour optimiser l’expérience utilisateur.

Ces 5 étapes étant effectuées, la solution ne s’arrête pas là. À l’image d’un bébé ou d’un enfant, le Chatbot est en apprentissage permanent. Les nouvelles demandes sont remontées (mots clés inconnus, étape de transfert vers un agent, mauvaises réponses apportées…) en back office et vous permettent de faire évoluer l’arbre décisionnel.

Vous souhaitez en savoir plus ? n’hésitez pas nous demander plus d’informations via notre formulaire de contact ci-dessous ou alors de télécharger notre livre blanc qui permet de vous guider sur le déploiement technique de cette forme d’intelligence artificielle :