Le chatBot : une solution innovante et intelligente pour optimiser votre relation client.

 

Les chatBots : une nouvelle intelligence virtuelle aux services de votre croissance !

Actuellement, on assiste à l’émergence d’un nouveau phénomène qui se répand rapidement et qui place au cœur de son fonctionnement l’intelligence artificielle : les ChatBots !
Mais qu’est-ce-qu’un ChatBot ? Vous l’avez déjà utilisé, un ChatBot permet de discuter en temps réel avec vos clients ou prospects que ce soit :

  • Une application de messagerie comme Facebook Messenger
  • Soit via des widgets présents
  • Directement sur le site du commerçant comme le fait déjà SNCF ou UPS
  • Par téléphone tout simplement

Petits à petits ils ne cessent d’accroître leur importance dans la vie de nos entreprises en transformant les interactions entre les clients et les marques.
Et pourtant, beaucoup d’entreprises n’exploitent pas correctement tout le potentiel des Chat-bots qui se résument parfois à n’être que de simples gadgets…
Savez-vous vraiment tout ce qu’un Chat-bot est capable de faire ? Et comment utiliser et gérer au mieux cette technologie ?
Savez-vous qu’il faut une méthodologie bien précise et indispensable pour mettre en place des bots efficaces ? L’objectif de votre Chat-bot : devenir un allié puissant dans votre relation clients.

Vous verrez qu’il n’est alors pas si compliqué d’exploiter différemment et plus efficacement ce type d’outil, il faut également ne pas négliger certains éléments essentiels au bon cadrage de ce projet.

Regardons de plus prêt cette solution innovante qui permet aux entreprises utilisatrices de gagner en efficacité et d’améliorer rapidement le taux de satisfaction de vos clients. A noter aussi que cela engendre une monté en compétences de vos collaborateurs.

 

Comment le Chat-bot peut-il contribuer à votre croissance commerciale ?

Le ChatBot permet d’orienter l’utilisateur de deux manières :

  • Par des règles définies dans un arbre de décisions intégré dans le Chatbot. Cette intégration lui permet de savoir quoi répondre en fonction des questions posées par vos clients.
  • Par l’utilisation de l’intelligence artificielle du bot qui va interpréter et analyser la question du client. Il apprend au fur et à mesure des discussions et apporte des réponses de plus en plus précises. Le ChatBot est bien entendu supervisé par un collaborateur. On ne parle pas de remplacer l’humain par une machine.

Vous l’avez compris, un ChatBot peut fonctionner en intégrant ces deux éléments qui s’avèrent être complémentaires sur un site marchand. (E-commerce)

En effet, dans le premier cas, un client qui cherche un produit peut utiliser le bot pour filtrer et arriver au produit “idéal”. Le site « I-run » démontre parfaitement cela en permettant au client d’être dirigé tout le long de son shopping pour trouver le produit de course à pieds correspondant à ses attentes.

Dans le deuxième cas, deux spécialistes de la cosmétique ont lancé des bots en utilisant Facebook Messenger : Sephora et L’Oréal. Ces bots permettent d’apprendre les méthodes beautés des clients afin d’ensuite leur conseiller les produits en rapport avec leur usage quotidien et leurs besoins. Ici l’objectif est de comprendre son client final et de proposer des solutions très fines.

 

Comment le Chat-bot peut-il contribuer à développer la qualité de votre relation client ?

Rien de pire pour un client que de patienter 10 à 15 minutes, c’est une véritable souffrance source d’agacement ! néanmoins, il existe une solution : le chatBot peut décharger le service client des sites marchands ou logistiques en répondant aux questions basiques et ne basculer que les questions non identifiées ou plus complexes vers un agent humain. Le collaborateur va se concentrer sur les réponses à valeurs ajoutées. Son poste gagne en maturité !

Cela permet au service client d‘apporter un service plus réactif et plus précis :

  • Prendre le temps de comprendre plus clairement les problèmes
  • Récupérer les informations des clients que le bot lui transmet.

« Ce fonctionnement est en phase avec les attentes des clients : 55% des consommateurs sont intéressés à interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problème. (source : HubSpot, 2017). »

Avantage indéniable pour le e-commerce : au niveau du comportement client, le bot donne accès à de nouveaux horizons pour mieux comprendre et fidéliser votre clientèle.
Les solutions permettent de faire des statistiques sur les conversations, isoler certaines données pour analyser les comportements des clients et identifier les produits et les services les plus recherchés (tout cela via l’intégration de votre solution ChatBot sur votre site e-commerce.

 

Un expérience client nettement améliorée avec un ChatBot

Tout cela combiné fournit une expérience utilisateur positive sous plusieurs angles :

  • Recommander des produits liés aux achats ou recherches du client pour personnaliser l’expérience générale
  • Raccourcir le tunnel d’achat et finaliser la commande plus rapidement. Améliorer le taux de conversion final en captant plus le visiteur.
  • Gérer les commandes des clients : modification d’informations, prise de rendez-vous pour la livraison ou les échanges.
  • Prévenir le client en cas d’indisponibilité du produit.
  • Proposer des produits en relation avec les filtres utilisés pour être en total alignement avec les besoins du client
  • Assurer un suivi après l’achat

Le lien entre le e-commerce et les ChatBots n’est qu’à ses prémices. Par conséquent, on peut s’attendre à d’autres évolutions pour rendre l’expérience encore plus immersive pour vos clients.
Il est important d’apporter une véritable méthodologie dans votre projet. Pourquoi ? Vous allez toucher une partie technique et devoir accompagner vos collaborateurs dans le changement.
Ce sont des éléments indispensables à votre réussite. En complément, nous vous proposerons de découvrir rapidement une explication plus détaillée sur le mode projet pour intégrer un ChatBot au sein de votre entreprise.

Votre avis nous intéresse, si vous souhaitez, le  partager ou échanger, vous pouvez nous contacter sur notre site.

Vous pouvez également télécharger notre livre blanc complet à ce sujet ! C’est par ici :

chatbot

 

 

By |avril 3rd, 2018|Blog|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment