Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. Aujourd’hui, la relation client se développe, et on parle désormais d’engagement client. La voix du client demeure toujours aussi importante, peu importe le canal avec lequel il interagit.
Quelles sont les attentes des consommateurs ? Comment peut-on l’améliorer ?
On considère 70 % des utilisateurs estiment qu’un service client de qualité est un élément primordial pour être fidèle à une marque. Mettre en valeur le service client est un point essentiel au sein d’une entreprise. Aujourd’hui il est nécessaire d’améliorer la qualité du service client afin de ne pas perdre sa clientèle. Les consommateurs sont de plus en plus intransigeants.
L’une des étapes clé dans le service client est la connaissance de votre entreprise. Il permet de renforcer les compétences de votre équipe. Il est nécessaire que les salariés de votre service client connaissent parfaitement les valeurs de l’entreprise, les produits et les services ainsi que ses activités. C’est l’une des meilleures méthodes qui leurs permettra de répondre efficacement aux questions, de résoudre des problèmes et de délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions. Vous pouvez effectuer des formations régulières à vos conseillers clientèle aux meilleures pratiques d’un centre appel et aux dernières tendances. Elle pourra permettre d’aider l’équipe à améliorer les capacités d’accueil et à satisfaire les attentes des clients.
Le développement des capacités de votre service client est essentiel. Il s’agit d’acquérir des savoir-faire et savoir être utiles dans le cadre professionnel. Il permet de mettre à jour ou de perfectionner les connaissances nécessaires à la bonne tenue de son poste actuel ou futur. Pour cela : Communiquez des compétences en métiers à vos salariés. Focalisez-vous sur des caractéristiques telles que la communication. Soyez attentionné, à l’écoute de vos clients, mettez en place un système de partage interne et de feedback pour permettre de maintenir un lien, une communication ascendante et descendante avec la hiérarchie.
A retenir : 3 points sont donc primordial dans le service client : La connaissance de votre entreprise, le développement des capacités de votre service client et la qualité d’un produit ou d’un service.
N’attendez pas qu’ils viennent à vous. Votre but est d’aller en quête de vos clients et d’améliorer leurs expériences avec vos produits ou services. L’utilisation des réseaux sociaux est l’un moyen le plus accessible pour aborder les clients. Il est indispensable.
Pour quelles raisons ? Il est utile pour communiquer avec les clients, gérer des demandes SAV de façon instantanée, anticiper les besoins et les attentes du client. Il est donc nécessaire de renforcer les canaux de communications et de s’adapter aux usages de la clientèle. Pour que l’expérience soit réussie il faut : être réactifs face aux demandes clients via leurs appels téléphoniques. Il est également possible de privilégier des canaux de communication automatiser comme le chatbot pour étendre votre amplitude horaire et diminuer les sollicitations de niveau 1. Vos agents pourront toujours être en supervision de ces chatbots pour récupérer la main sur l’interaction si nécessaire.
Au sein des équipes Hybot-System nous travaillons depuis plusieurs années avec des entreprises pour mettre en place ce dispositif. Une grande majorité de nos clients on était capable d’automatiser un pourcentage significatif ( jusqu’à 40%) des sollicitations tout en économisant 30% des couts liés au service client.
La flexibilité doit être au centre de tout ce que votre entreprise accomplit. De la gestion de projets au projet service clientèle, c’est la capacité d’une entreprise à rester habile qui permet de réagir de façon active et toujours en restant customer-centric en mettant le client au cœur de son organisation et de ses décisions.
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