Quels avantages tirer lorsque vous intégrez le e-chat sur votre site e-commerce ?

Home/Blog/Quels avantages tirer lorsque vous intégrez le e-chat sur votre site e-commerce ?

Quels avantages tirer lorsque vous intégrez le e-chat sur votre site e-commerce ?

Depuis plusieurs années, il est indéniable de constater l’essor du secteur du e-commerce et des achats réalisés en ligne. Afin de faire face à une concurrence de plus en plus rude, les gérants de ces sites ont mis en place plusieurs tactiques pour se différencier et prendre l’avantage sur les autres.

Malgré la praticité offerte au consommateur, ce dernier est le premier à souffrir du développement de ce secteur. De ce fait, le besoin de ré-humaniser la relation client sur internet est devenu primordial.

Dans ce contexte, de nombreuses raisons ont poussé les e-commerçants à intégrer le Live Chat (ou Click to Chat) au sein de leur stratégie. Et pour cause, 73% des internautes affirment être satisfaits suite à un échange via Live Chat. Soit le canal ayant le taux de satisfaction le plus important. Pour information, l’e-mail est en deuxième position avec un taux de satisfaction avoisinant les 61% (Source : E-Commerce Platforms)

Au cours de cet article, nous allons énumérer l’ensemble des bonnes raisons d’intégrer une solution de Click to Chat sur votre site e-commerce.

1) Pratique pour l’entreprise
Tout d’abord, comme précisé dans notre article sur les avantages du Live Chat, cette solution rencontre un franc succès dû à sa facilité et rapidité d’installation, et sa compatibilité avec n’importe quelle plateforme. Il est important de préciser que cet outil est adaptable quel que soit le secteur dans lequel vous exercez et s’intègre facilement avec d’autres services que vous pouvez utiliser (Analytics, CRM, outils marketing…). Soit un gain de temps certain.

Ensuite, le grand plus est qu’une solution de Live Chat offre une double fonctionnalité pour le gérant d’un site e-commerce. D’une part, cela lui permet de conseiller ses internautes et d’augmenter ses ventes. D’autres part, il peut également traiter son service après-vente directement depuis son site internet comme nous allons le voir dans la suite de cette article.

Pour finir, vous pourrez personnaliser l’apparence de la fenêtre de conversation de façon à véhiculer votre image de marque. La manière dont vous interagissez avec vos internautes y contribuera également. Ce sera alors l’occasion pour vos prospects et clients de se familiariser avec votre société.

2) Générer plus de ventes grâce au Live Chat
Vous avez bien lu. Une solution de Click to Chat aura un effet bénéfique dans l’augmentation de vos ventes en ligne via l’amélioration des interactions avec vos internautes, en les engageant en temps réel et en envoyant des messages ciblés à vos prospects et clients pour les inciter à passer à l’action et les fidéliser.
La plupart du temps, un module de ciblage comportemental est couplé à cet outil. Ce dernier vous permettra alors de suivre l’activité de vos internautes, leur provenance, sur quelle page ils se situent et depuis combien de temps, ou encore s’il s’agit d’acheteurs potentiels ou non.
Dans ce contexte, nous vous recommandons d’utiliser ces informations à bon escient pour engager la conversation avec eux et réduire l’abandon de panier.

Un internaute se trouve sur une page produit spécifique sans passer à l’achat ? Profitez-en pour lui faire part d’une promotion ou d’un produit complémentaire correspondant à leur besoin. Des utilisateurs, les lécheurs de vitrine (ou « windows shopper » en anglais), sont bloqués sur votre page d’accueil et n’arrivent pas à se décider ? Engagez-les et démarrez la conversation pour tenter de comprendre leur besoin, et pourquoi pas, leur offrir un coupon de bienvenue.

Trop fréquemment, vos internautes peuvent être bloqués car ils ne trouvent pas l’information qu’ils recherchent, tournent en rond pour au final abandonner leur achat et se rediriger vers un site concurrent.

Afin de pallier ce problème, le rôle d’un conseiller de Live Chat sera de guider vos internautes à travers le tunnel d’achat, comme un vendeur le ferait dans un magasin, pour qu’ils cliquent sur le click to action désiré, passent à l’étape suivante, et finalisent leurs achats tout en réduisant votre taux d’abandon de panier.

3) Optez pour une relation client de qualité
Comme précisé ci-dessus, le Live-Chat fait l’unanimité pour près de trois internautes sur quatre. Instaurer une solution de Click to Chat sur votre site internet vous offrira un avantage certain en montrant que vous vous souciez de la qualité de votre service client.

Au fil du temps, la personnalisation est devenue la clé d’une relation client réussie. Ainsi, la technologie de ciblage comportemental mis à votre disposition vous permettra de tirer profit de fonctionnalités permettant d’envoyer des messages personnalisés selon la page sur laquelle se trouve votre internaute. De ce fait, ce dernier sera plus enclin à engager la conversation avec vos agents. Sachez qu’accompagner et guider ses clients à travers le processus d’achat vous aidera à nouer des relations plus fortes avec eux.

Par ailleurs, près de 90% des internautes s’accordent sur le fait que pouvoir bénéficier d’une aide en ligne améliore considérablement leur ressenti par rapport à l’expérience de navigation sur un site internet (source : Wizishop). Le temps de réponse au premier message étant minimal (moins de dix secondes), vous réduirez le taux de rebond et d’abandon de votre panier, accélérerez le cycle de vente de l’internaute tout en réduisant le temps passé dans le tunnel d’achat.

Pour finir, le Live Chat améliorera leur expérience de navigation lorsqu’ils sont sur votre site Web, pour ainsi leur permettre de revivre une expérience plus humaine comme celle que l’on peut retrouver dans un magasin physique. Lors de vos échanges par chat, pensez conversation plutôt que conversion.

4) Traiter plus de demandes en moins de temps
En plus du côté pratique comme évoqué ci-dessus, ce canal de communication permettra de réduire drastiquement vos temps de réponse. D’une part, il est inutile pour l’internaute de quitter le site comme il le faudrait pour écrire un e-mail ou composer un numéro de téléphone. D’autre part, les réponses préenregistrées dont disposent les opérateurs leur permettent de répondre en moins de dix secondes à la première demande. Notez également que cet outil est gratuit et anonyme pour l’internaute.

Du point de vue de votre personnel, ils seront capables d’aider plusieurs clients en simultané et en moins de temps. La possibilité de transférer la conversation à une autre personne du service concerné, en toute simplicité et sans perdre le fil de la conversation jouera également en votre avantage. Vous pourrez ainsi réduire le coût de votre service client ainsi que l’effectif dédié à la gestion de votre relation client.

5) Connaître davantage vos internautes
Nombreuses sont les solutions proposant l’accès à un tableau de bord pour monitorer la gestion de cet outil, ce qui vous permettra de suivre l’activité des agents, consulter l’historique des conversations et des ventes réalisées, visualiser le nombre de visites, de conversions et de chiffre d’affaires généré…

Ces données seront utiles pour mieux comprendre le parcours d’achat des internautes une fois qu’ils arrivent sur votre site internet, mais surtout pour comprendre les besoins spécifiques de ces derniers et quels seront les produits ou pistes d’optimisation qui vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Aucun doute, la qualité de la relation client et le retour de l’humain dans l’achat en ligne est un avantage considérable pour prendre le dessus dans un secteur du e-commerce de plus en plus concurrentiel et des clients de plus en plus exigeants.

Et vous, avez-vous constaté une amélioration de votre relation client depuis l’implémentation de cet outil ? Si vous ne disposez toujours pas de solution de Live-Chat, contactez-nous.

By |octobre 29th, 2019|Blog|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment