Des réponses rapides : une attention particulière portée au client

Nous ne vous apprenons rien si aujourd’hui, dans la relation client, une des clés se trouve dans la rapidité de réponses et la qualité de ces dernières. Cette tendance s’est avérée indispensable avec les réseaux sociaux et l’instantanéité usuelle qu’ils offrent. Comment aujourd’hui est-il possible d’attendre vingt-quatre heures avant d’obtenir une réponse sur un produit, une commande ou une réclamation SAV ?

Une étude a été menée par Pegasystem début 2019. L’objet de celle-ci était d’en connaître davantage sur les habitudes des français en termes de relation client. Elle a montré que la rapidité de réponse fait partie des éléments les plus importants pour 28% d’entre eux. Une donnée à ne pas négliger donc.

Ce qui compte véritablement, c’est que l’utilisateur se sente immédiatement pris en charge par votre service client : 24h/24, 7j/7. Facile avec la digitalisation des services ! Néanmoins, une prestation rapide n’est rien sans la qualité de réponses proposée. Votre arbre décisionnel doit aussi être mûrement et stratégiquement réfléchi pour s’adapter à chaque situation !

Chatbot : des questions, des réponses fiables pour une expérience utilisateur optimale !

Le chatbot doit être une valeur ajoutée pour votre stratégie, et non être considéré comme un gadget. La qualité des réponses se construit avec l’arbre décisionnel construit en amont, mais aussi de façon continue : c’est-à-dire que là où le chatbot n’a pas su répondre à une demande, cette dernière est analysée et doit alimenter les options prédéfinies.

C’est donc un travail continu qui est possible par le Machine Learning : votre bot en apprend tous les jours et grandit infiniment, toujours pour mieux satisfaire vos clients et futurs acheteurs. Le chatbot devient donc un outil proactif et non plus seulement réactif. Il assure ainsi une expérience utilisateur agréable et optimisée. En plus de cela, l’analyse des demandes récurrentes et ponctuelles permet d’orienter stratégiquement votre plan d’action commerciale et marketing.

Affiner les cibles pour optimiser les conversions : une mission complémentaire de votre bot !

La collecte des données assurée par votre bot et l’analyse par un service spécialisé en datamarketing permettent de faire ressortir plusieurs éléments :

• Le profil des utilisateurs: les données démographiques, leurs habitudes de consommation sur votre offre, la récurrence des achats, le panier moyen… En bref, toutes les données qui permettent d’affiner précisément vos différentes cibles, et donc d’améliorer les opportunités de business.
• La stratégie marketing et commerciale à adopter : en effet, grâce à la proximité et la précision des données recueillies, il est possible (et même indispensable) de pouvoir adapter votre offre par persona et de construire une matrice BCG de qualité. Pour rappel cette matrice permet de diviser votre offre en quatre catégories :

Vous l’avez compris, l’arbre de décision pour votre bot contribue à plusieurs éléments :

• L’expérience utilisateur avec la rapidité et la qualité/pertinence des réponses données aux utilisateurs
• L’image de votre entreprise/organisme, et plus particulièrement celle de votre service client
• Plus largement, le bot permet de (re)définir précisément votre stratégie de développement

Dans le prochain article, vous découvrirez par quels moyens le bot s’avère être une solution efficace pour la conversion des utilisateurs.

Si vous avez des questions sur la construction d’un arbre de décision, ou même plus largement sur le chatbot, nous vous invitons à remplir notre formulaire de contact ci-dessous. Nous avons aussi un livre blanc qui vous donne les premières clés pour la mise en place de ce système !