Après un très fort engouement pour les chatbots depuis le discours de Mark Zuckerberg en 2016, l’utilisation des chatbots pour la relation client a ouvert quelques débats. Beaucoup d’entreprises ont réussi à les adopter avec succès avec une bonne synergie avec leurs agents « humains ». Cette réussite repose principalement dans la bonne construction de l’arbre décisionnel, avec une connaissance des clients assez poussée au préalable. D’autres entreprises ont développé des chatbots qui ont dégradé l’expérience client, à cause de leur manque de compréhension et leur incapacité à transférer la conversation à un humain.

Nous l’avons vu dans cet article, l’application de cette intelligence artificielle en entreprise nécessite de se poser quelques questions pour en tirer une vraie valeur ajoutée.

En quoi le chatbot montre-t-il son efficacité ?

Lorsqu’il est bien mis en œuvre, le chatbot peut montrer des fonctionnalités très performantes pour le relation client. Très simplement, il faut savoir que pendant qu’une équipe de 10 agents humains (travaillant 5j/7, 7h/jour) est capable de traiter 1000 demandes par jour, une entreprise équipée d’un bot disponible 24h/24 et 7j/7 est capable d’en traiter 20% (soit 200 demandes plus) de plus de façon quasi-autonome.

En plus, pendant qu’un opérateur s’occupe d’une seule personne par téléphone, le chatbot lui, peut répondre à plusieurs prospect/client simultanément.

Avec la technologie d’Hybot-System, nous avons des résultats probants sur l’efficacité de la solution. Avec des objectifs précis sur des indicateurs-clés de performance (baisse de nombre d’appels entrants, augmentation du taux de transformation, taux de satisfaction). Sur la totalité de nos clients nous avons réussi à :

Faire baisser le nombre d’appels entrants jusqu’à 45%
Faire augmenter les ventes en lignes jusqu’à 29%
Faire augmenter le taux de satisfaction client de 17%

Success Story : le chatbot hybride de VISA

Pour remettre dans le contexte, VISA International est le leader de l’émission de carte de crédit et propose une gamme de services et de solutions de plus de 2 millions de cartes de crédit où le chatbot a été mis en place. Il y a 1 500 employés répartis sur 3 pôles différents. Le projet du chatbot tourne autour de quatre challenges :

Générer le plus de leads possibles
Réduire le temps de traitement des demandes diverses
Faciliter la gestion multi-canale
Augmenter la qualité de service

Dans ce cas précis, le chatbot a été mis en place sur la page Facebook de Visa et les résultats ont été de plusieurs ordres :

Une augmentation des contacts de 160%
22% du trafic total a consulté le chatbot
En deux mois, 60% des utilisateurs ayant consulté le chatbot ont été au bout du processus d’achat
Les agents « humains » en charge des chatbot ont été 2.2 fois plus productifs que leurs collègues au téléphone durant la période de comparaison

Le cas de VISA n’est qu’un exemple, nos 60 clients actuels peuvent témoigner de l’efficacité en tout point de notre chatbot hybride. Découvrez les fonctionnalités de notre solution en suivant ce lien.

Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas nous demander plus d’informations via notre formulaire de contact ci-dessous ou alors de télécharger notre livre blanc qui permet de vous guider sur le déploiement technique de cette forme d’intelligence artificielle :